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引言：一個優(yōu)秀的汽車廠商應(yīng)該追求什么？如果是去年，東風(fēng)悅達(dá)起亞或許會告訴你是“顧客滿意”。但時間進(jìn)入2013年，你得到的答案將變成“顧客感動”。因為經(jīng)過十年發(fā)展，該公司如果要在行業(yè)第七的位置上再次實現(xiàn)突破，他們必須要做出大的改變和付出。所以，在去年顧客滿意的基礎(chǔ)上，他們進(jìn)一步推出了“顧客感動”經(jīng)營方針，旨在給予顧客家人般的關(guān)懷，通過服務(wù)創(chuàng)新、品質(zhì)革新和品牌升級，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，完成自身跨越。

　　4月12日，東風(fēng)悅達(dá)起亞在北京召開2013年顧客感動年新聞發(fā)布會，并公布了“顧客感動”經(jīng)營方針以及52萬輛銷售目標(biāo)。該戰(zhàn)略的推出，意味著東風(fēng)悅達(dá)起亞將在過去的輝煌之上，憑借更大的創(chuàng)新和努力，再次啟程。

　　本世紀(jì)初，隨著大量國際汽車品牌陸續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國，國內(nèi)的汽車工業(yè)進(jìn)入了前所未有的飛速發(fā)展期。也正是在這個時期，東風(fēng)悅達(dá)起亞漸漸進(jìn)入國人視野。在該公司發(fā)展的第一階段，即2002~2011年，他們從年產(chǎn)幾萬臺的小型車企到完成銷量43萬臺、躋身行業(yè)前八的主流廠商，耗時不到十年。銷量的快速增長，不僅讓東風(fēng)悅達(dá)起亞成為中國汽車工業(yè)整體速度的推動者，更成為引領(lǐng)者。

　　經(jīng)過前十年量的積累，2012到2013年，東風(fēng)悅達(dá)起亞把事業(yè)重心從銷量增長轉(zhuǎn)移到顧客關(guān)懷，并將完成行業(yè)前六的目標(biāo)。其中2012年，即東風(fēng)悅達(dá)起亞顧客滿意年。該公司完成銷量48萬臺，排名行業(yè)第七。同時以顧客為中心的戰(zhàn)略也取得顯著成效，IQS、CSI、SSI等對外品質(zhì)指標(biāo)進(jìn)一步提升，分列行業(yè)第八、第八和第六。2013年，東風(fēng)悅達(dá)起亞迎來第二個十年發(fā)展的奠基之年。為了更好的應(yīng)對2014到2015年質(zhì)的增長這一發(fā)展目標(biāo)，以及在該階段內(nèi)實現(xiàn)躋身行業(yè)前五的發(fā)展愿景，東風(fēng)悅達(dá)起亞勢必做出更大的改變和創(chuàng)新。為此，在“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，他們進(jìn)一步推出“顧客感動”經(jīng)營方針。

　　感動戰(zhàn)略 超越期待

　　在今年，東風(fēng)悅達(dá)起亞將通過服務(wù)創(chuàng)新、品質(zhì)革新以及品牌升級，以更加卓越的產(chǎn)品輸出和更加細(xì)致的服務(wù)保障，超越顧客期待。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是聯(lián)通顧客和企業(yè)的橋梁。在服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，東風(fēng)悅達(dá)起亞繼續(xù)圍繞“關(guān)愛有‘家’”服務(wù)口號，搭建起以顧客感動為核心的創(chuàng)新服務(wù)平臺，在關(guān)懷服務(wù)、責(zé)任服務(wù)、信賴服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求之下，開展誓師大會、禮儀強(qiáng)化、認(rèn)證上崗、滿意試乘試駕、感動交車、“+1”服務(wù)擴(kuò)大適用、系列顧客答謝活動等，送上東風(fēng)悅達(dá)起亞家人般的細(xì)微關(guān)懷，為消費(fèi)者持續(xù)創(chuàng)造驚喜。

　　卓越的品質(zhì)，是企業(yè)實現(xiàn)顧客感動的根基。今年，東風(fēng)悅達(dá)起亞通過導(dǎo)入先進(jìn)設(shè)備、裝配品質(zhì)提升、品質(zhì)確認(rèn)和檢查、公司內(nèi)部的品質(zhì)例會、入庫前檢查強(qiáng)化和缺陷問題重點管理、部品品質(zhì)強(qiáng)化管理等措施，來打造領(lǐng)先國際的制造工藝和精益求精的檢測流程，為消費(fèi)者提供品質(zhì)上乘的產(chǎn)品。

　　在品牌層面，堅持傳統(tǒng)體育營銷的同時，東風(fēng)悅達(dá)起亞也以“K3造夢家”、最美時光“江蘇頌”群星演唱會等活動結(jié)合推進(jìn)文化、娛樂等多元化營銷。同時，在今年東風(fēng)悅達(dá)起亞還將加大公益投入，通過“起亞家園”等大型公益項目，積極承擔(dān)自身責(zé)任，在消費(fèi)者當(dāng)中傳遞感動。

　　長期規(guī)劃 達(dá)成感動

　　在一次記者見面會上，東風(fēng)悅達(dá)起亞總經(jīng)理蘇南永談到：“我們知道感動絕對不是一個容易實現(xiàn)的目標(biāo)。通過不斷滿足客戶需求，我們可以達(dá)成顧客滿意。但是感動沒有這么簡單，我們只有持續(xù)努力，不斷去超越顧客期待，才有可能換取感動�！睆倪@席話我們可以看出，2013年或許只是顧客感動的起點。在未來的幾年內(nèi)，東風(fēng)悅達(dá)起亞將通過中長期戰(zhàn)略推進(jìn)，最終實現(xiàn)顧客感動。

　　目前，該公司第三工廠正在積極建設(shè)中，預(yù)計將于2014年投入生產(chǎn)。屆時，東風(fēng)悅達(dá)起亞將初步形成百萬產(chǎn)能規(guī)模，從而將中國汽車市場的格局進(jìn)一步劃分。隨著產(chǎn)能擴(kuò)充，其銷售網(wǎng)絡(luò)勢必再次升級。截止2012年，東風(fēng)悅達(dá)起亞已經(jīng)在全國發(fā)展網(wǎng)點564家。在接下來的幾年，他們還將繼續(xù)延伸銷售渠道，以實現(xiàn)100萬輛銷售目標(biāo)，最終躋身行業(yè)前五。

　　當(dāng)然，這些都是在具備優(yōu)秀產(chǎn)品體系的前提之下完成的。去年，東風(fēng)悅達(dá)起推出跨越力作K3，其產(chǎn)品矩陣得到進(jìn)一步完善、優(yōu)化，2014年他們還將推出一款中級車型。后續(xù)企業(yè)還將進(jìn)一步推出包括小型SUV、中型SUV及高端車在內(nèi)的多種車型，不斷延伸完善產(chǎn)品線，持續(xù)提升產(chǎn)品競爭力。除此之外，自主品牌以及新能源車型也在有序推進(jìn)，有望在未來幾年內(nèi)實現(xiàn)量產(chǎn)。在技術(shù)支持上，今年年底，東風(fēng)悅達(dá)起亞國內(nèi)研發(fā)中心將正式落成；同時，通過UVO和T-GDI等新技術(shù)擴(kuò)大適用、創(chuàng)新產(chǎn)品外觀設(shè)計、內(nèi)飾設(shè)計革新等措施，東風(fēng)悅達(dá)起亞將不斷強(qiáng)化其產(chǎn)品競爭力，以滿足消費(fèi)者日益提升的用車需求。

　　隨著銷量、質(zhì)量的提升，東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌價值也將得到增長。當(dāng)然，這還有賴于未來他們在品牌層面的建樹。在今后幾年內(nèi)，東風(fēng)悅達(dá)起亞將通過其全新品牌精神輸入，來競爭國內(nèi)一流品牌。同時，還將通過起亞家園建設(shè)、兒童和社會福利院定期支援、體育事業(yè)支持、交通安全教育四大板塊內(nèi)容構(gòu)筑公益品牌，與中國消費(fèi)者一起，創(chuàng)造攜手共進(jìn)的世界，達(dá)成顧客感動。

　　感動確實不是一件容易的事情，從品牌年、品質(zhì)年到顧客滿意年，東風(fēng)悅達(dá)起亞一次次挑戰(zhàn)自我，又一次次完成超越，這一次他們能不能最終實現(xiàn)感動？1-3月，東風(fēng)悅達(dá)起亞以26％的同比增幅，完成銷量近14萬臺。從目前來看，他們似乎已經(jīng)有了一個不錯的開始。